A közszolgáltatásokhoz érkező kérelmek és panaszok száma meredeken nőtt miután széles körben elérhetővé váltak az AI-alapú segédeszközök, amelyek megkönnyítik űrlapok kitöltését és hivatalos beadványok benyújtását. Chris Schmitz kutató „agentic flooding” néven írta le ezt a jelenséget, amelyet a mesterséges intelligencia terjedéséhez köt.
Mire épül a megfigyelés?
Schmitz egy az AI Ethics and Society konferencián bemutatásra kerülő tanulmányban 84 esetet vizsgált 11 joghatóságban. A vizsgált ügyek között szerepelnek lakhatási ombudsmani panaszok, pénzügyi fogyasztói panaszok, bírósági beadványok és parlamenti petíciók. A tanulmány adatai szerint a legtöbb esetben a beadványok száma 2022 előtt viszonylag stabil volt, majd az AI-eszközök elterjedésével gyorsuló növekedés indult el, és a legtöbb helyen ez a növekedés még nem lassult le.
Konkrét példák a tanulmányból:
- Egyesült Királyság: a lakhatási ombudsmanhoz érkező panaszok száma 2022-ben körülbelül 2600 volt, és 2023-ban meghaladta a 7000-et, több mint kétszeres növekedést mutatva.
- Egyesült Államok: a Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) panaszbejelentései ötszörös növekedést mutattak ugyanebben az időszakban.
- Hasonló, nagy ugrások figyelhetők meg Brazíliában a bírósági beadványoknál és Németországban a parlamenti petícióknál.
Schmitz módszertani okokból nem állítja kategorikusan, hogy az AI önmagában okozza a jelentős növekedést, de a 84 vizsgált eset többsége hasonló mintázatot követ: kevés változás 2022 előtt, majd gyorsuló növekedés az AI-eszközök elterjedésével.
Mi áll a háttérben — spam vagy valódi igények?
A nyomásnövekedés mögött többféle magyarázat állhat. Egyes beadványok kifejezetten támadó vagy rosszindulatú jellegűek lehetnek, de Schmitz szerint sok új kérelmező valós emberekből áll, akik jogos követeléseket érvényesítenek olyan ügyekben, amelyeket korábban az adminisztratív teher miatt feladtak volna. A közigazgatási terheket (administrative burden) csökkentve az AI több olyan személy számára is lehetővé tette a beadvány benyújtását, akik korábban nem éltek ezzel a lehetőséggel.
Schmitz ezzel kapcsolatban megjegyzi: a növekvő készségek és az AI-hozzáférés egyszerűbbé teszik a beadványok elkészítését. Míg korábban részleteket kellett összegyűjteni és pontos promptokat adni, most elég lehet beilleszteni egy levelet vagy lefotózni egy iratot egy alkalmazással, és egy viszonylag jó válaszhoz jutni gyorsan.
Kihívások és lehetőségek a közszolgálatok számára
A helyzet hasonlít arra, amit a hibajelentő (bug-bounty) rendszerek tapasztaltak: több vállalat postafiókját elárasztották az alacsony minőségű, nagy nyelvi modellek által generált jelentések. Bár ezek ritkán tartalmaztak valódi sebezhetőségeket, a beérkező anyagok ellenőrzése jelentős erőforrást vont el.
A közszolgáltatásoknál hasonló probléma adódhat: hirtelen többen jelentkeznek ugyanazzal a költségvetéssel vagy szervezeti kapacitással. Azonban Schmitz szerint a vizsgált esetek többsége nem értéktelen automatizált spam, hanem valódi emberek jogos igényének megjelenése.
Ez kettős következmény: rövid távon komoly terhelést jelent a hivatalok számára, hosszabb távon azonban lehetőségként is értelmezhető. Az AI által csökkentett adminisztratív terheket kihasználva újragondolhatóvá válhatnak a szolgáltatások folyamatai, és kialakítható egy olyan „jó” verzió, ahol az embereket hatékonyan segítik a kérelmek elkészítésében.
Következő lépések
Schmitz számára a feladat nem csupán problémafeltárás: ez alkalom is lehet a közszolgáltatások újratervezésére az AI-korszak követelményei szerint. Szerinte fontos részletesen megfogalmazni, hogy hogyan nézzen ki egy jól működő rendszer, és felhasználni az AI-t arra, hogy az ügyintézés könnyebb és hozzáférhetőbb legyen.
A kutatás részletes adatkészletét Schmitz elérhetővé tette a tanulmány mellékleteként. A vizsgálat azt jelzi, hogy a növekedés valószínűleg több évig folytatódik, és a közigazgatásoknak érdemes mérlegelniük mind a rövid távú kapacitáskezelést, mind a hosszabb távú átalakítási lehetőségeket.
