A banki digitalizáció ma már nem csupán technológiai kérdés; egyszerre ügyfélélmény, bizalom és gyorsaság. Ezt hangsúlyozza Rajna Gábor, a Raiffeisen Bank lakossági vezérigazgató-helyettese: „hosszú távon az lesz versenyképes, aki jól tudja kombinálni a digitális csatornákat és a személyes tanácsadást”.
A Portfolio-val készített interjúban Rajna arról beszél, hogyan változtatták meg a neobankok a piacot, mitől válik sikeressé egy mobilbank, és mely ügyekben marad nélkülözhetetlen az emberi kapcsolat.
Neobankok hatása és az ügyfélélmény közelítése
Rajna szerint a neobankok felrázták a hagyományos banki szektort azáltal, hogy egyszerűbb, mobilalapú megoldásokat kínáltak. Ugyanakkor ma már „szinte nincs különbség a hagyományos bankok és a neobankok ügyfélélménye között”, mert a verseny arra késztette a hagyományos szereplőket, hogy digitális logika mentén építsék újra folyamataikat.
A Raiffeisen tevékenységét a cikk szerint olyan stratégiai iránynak ítélték, amely nem egyetlen fejlesztést díjaz, hanem a teljes ügyfélfolyamatok digitalizálását — ezért választotta a Euromoney Magyarország a bankot a legjobb lakossági digitális banknak.
A digitalizáció ma: több mint számlanyitás
Rajna hangsúlyozza, hogy a banki digitalizáció nem elég, ha csak a számlanyitás online. A folyamatnak kiterjednie kell a számlacsomag-választásra, bankkártya-igénylésre, nyilatkozatok és ügyfélismereti kérdőívek kezelésére, továbbá a hitelekre és befektetési szolgáltatásokra — tehát az ügyféllé válás teljes útjára.
Az interjúban elhangzik az is, hogy aki egyszer kipróbál egy jól működő digitális banki funkciót, általában nem tér vissza az offline ügyintézéshez.
Mikrovállalati és lakossági szolgáltatások találkozása
Sok egyéni vállalkozó vagy kisebb cég hasonló módon bankol, mint egy magánszemély. A kérdés az, mikor elégséges a lakossági logikájú digitális kiszolgálás, és mikor válik szükségessé a vállalati banki megközelítés — ez a határ a bankok számára stratégiai döntés.
Azonnaliság és automatizáció: hol a határ?
Ma a jó digitális banki élmény egyik alapkövetelménye az azonnaliság: az ügyfél hétvégén, külföldön vagy váratlan helyzetben is pár perc alatt szeretne megoldást kapni devizaváltásra, hitelkártya-igénylésre vagy más mobilbanki ügyintézésre.
Ugyanakkor Rajna rámutat, hogy az automatizáció — például chatbotok és mesterséges intelligencia — elsősorban az egyszerűbb ügyekben jelent gyors segítséget. A komplexebb, kényes vagy jogilag érzékeny helyzetekben továbbra is kulcsfontosságú a humán tanácsadó szerepe: a kérdés az, mikor válik szükségessé az emberi beavatkozás.
Digitális élmény és bankváltás
A magyar ügyfelek hagyományosan lojálisak bankjukhoz, de a rossz ügyfélélmény vagy egy nehézkes folyamat ma már komoly szerepet játszhat abban, hogy valaki bankot vált. A gyors és stabil online számlanyitás vagy egy jól működő mobilalkalmazás ezért versenyelőnyt jelenthet.
A jövő: kombináció, nem kizárólagosság
Rajna összegzése szerint a jövő nem a kizárólag digitális vagy kizárólag személyes modellé: a versenyképességet az biztosítja, aki a digitális csatornákat és a személyes tanácsadást hatékonyan egyesíti. A bankoknak olyan ügyfélfolyamatokat kell felépíteniük, amelyek digitális logikára épülnek, ugyanakkor lehetőséget adnak a személyes beavatkozásra ott, ahol az valóban szükséges.
A cikk megjelenését a Raiffeisen Bank támogatta.
Címlapkép: Portfolio
