A Euromoney nemzetközi pénzügyi magazin a Raiffeisen Bankot választotta Magyarország legjobb lakossági digitális bankjának. Rajna Gábor, a Raiffeisen Bank lakossági vezérigazgató‑helyettese szerint az elismerés nem egyetlen fejlesztésnek köszönhető, hanem egy stratégiai iránynak és több, egymásra épülő döntésnek. A díj két hangsúlyos elemre utal: a lakossági ügyfelekre (ideértve bizonyos egyéni vállalkozókat és kisvállalkozásokat is) és a digitális alapú ügyfélfolyamatokra, amelyeket minden csatornán egységes logikával használnak.
Mely fejlesztések vezettek ide?
Az interjú szerint az első nagy lépés az ügyféllé válás teljes digitalizálása volt: ez magában foglalja a számlacsomag kiválasztását, a bankkártyaigénylést, a szükséges nyilatkozatok és az ügyfél‑azonosításhoz kapcsolódó kérdőívek kitöltését. Ezt követték a fedezetlen hitelek és befektetések applikáción belüli ügyintézését lehetővé tevő fejlesztések, így ma már a bank gyakorlatilag a legtöbb ügyféligényre digitális választ kínál.
Kisvállalatok és ügyfélszegmentáció
Rajna hangsúlyozza, hogy a mikrovállalati ügyfelek és a lakossági ügyfelek számára gyakran azonos digitális csatornák érhetők el. A banknál az ügyfélszegmentálásnál elsősorban az ügyfél viselkedéséből indulnak ki: ha egy egyéni vállalkozó pénzügyi működése hasonlít a magánszemélyekéhez, lakossági jellegű digitális kiszolgálásra van szüksége. Termékoldalon persze vannak különbségek: a támogatott konstrukciók – például a Széchenyi Kártya Programhoz kapcsolódó termékek – több szereplőt, garanciavállalást és speciális feltételrendszert igényelnek, ezért nehezebb őket teljesen digitalizálni.
Mi digitalizálható könnyen, mi nehezebben?
Gyakori és egyszerű folyamatok, például fedezetlen személyi kölcsönök jól digitalizálhatók, mert elsősorban a visszafizetési képesség vizsgálatára épülnek. Ezzel szemben a fedezetes hitelek, jelzáloghitelek vagy beruházási hitelek összetettebbek, és ma körülbelül ezek jelentik a digitalizáció felső határát.
A digitális stratégia sarokkövei
Rajna szerint a digitális stratégia három fő eleme:
- ügyféligényekre szabott megoldások;
- azonnaliság: 24/7 elérhetőség és gyors, percek alatt indítható folyamatok (például mobiltárcába helyezhető kártya);
- személyre szabottság: releváns ajánlatok a megfelelő élethelyzetekben.
Hangsúlyozta, hogy a mobilalkalmazásnak sok banki szolgáltatás elsődleges helyének kell lennie, mert az ügyfelek egyre több tevékenységet szeretnének mobilon intézni.
Panaszkezelés és a digitális–személyes egyensúly
A panaszkezelésnél a lényeg a digitális és személyes csatornák egészséges egyensúlya: az egyszerű ügyeket hatékonyan kezelik digitális eszközök (például chatbotok), míg a bonyolultabb eseteket az emberi tanácsadók veszik át. A chatbotoknál AI‑t használnak az ügyfélszándék felismerésére, de a válaszadás kontrollált: a végső válaszadásban és felelősségben az ember marad.
Hogyan mérik a fejlesztések sikerét?
A bank elsősorban ügyfélvisszajelzésekre támaszkodik: app‑értékelésekre, használati statisztikákra (funkciók használata, folyamatok befejezése, hol akad el az ügyfél), konverziós arányokra és ügyfélelégedettségre. Mérik továbbá a chatbotról élő ügyintézőhöz átadott esetek számát és típusát.
A magyar ügyfelek digitalitása és az oktatás szerepe
Rajna szerint a magyar ügyfelek digitálisan érettek, és nincs éles generációs szakadék: az idősebb korosztályok is egyre inkább használják a digitális csatornákat. Ugyanakkor a bankolás bizalmi jellegű, ezért fontos, hogy a folyamatok érthető, ügyfélbarát nyelven épüljenek fel. A fiókoknak továbbra is szerepük van a személyes oktatásban és a nagyobb, érzelmileg fontos döntéseknél.
Bankváltás és a digitális élmény hatása
Magyarországon a bankváltás kevésbé mindennapos, gyakran rossz élmény vagy halmozódó csalódás áll a váltás hátterében. Rajna szerint a digitális fejlesztések fontos részét képezik az értékajánlatnak, de önmagukban ritkán elegendők a váltás ösztönzésére. Kulcsfontosságú viszont, hogy a számlanyitás gyors, egyszerű és stabil legyen.
Neobankok és a hagyományos bankok reakciója
A neobankok megjelenése felgyorsította a piacot és a mobilon keresztüli számlanyitás, egyszerű ügyintézés elfogadottságát növelte. A szabályozás közelítette a játékszabályokat, így ma sok hasonlóság van a hagyományos bankok és neobankok ügyfélélménye között. A Raiffeisen azonban nem kizárólag digitális modellben gondolkodik: hosszú távon azok lesznek versenyképesek, akik jól kombinálják a digitális csatornákat és a személyes tanácsadást.
Szabályozás, biztonság és javasolt változások
A bankszektor egyik legfontosabb értéke a biztonság. Rajna szerint a cél az egyensúly: a bankolás legyen gyors, egyszerű, érthető és biztonságos. A szabályozás egyes területeken azonban bonyolít, ahelyett hogy segítené a hatékony digitalizációt. Hasznos lenne, ha bizonyos hitelezési folyamatoknál automatizáltan, interfészen keresztül elérhetők lennének hiteles állami adatok (például jövedelmi információk), mert ez gyorsítaná és átláthatóbbá tenné a hitelezést.
A személyes tanácsadás jövője
A személyes fióki kiszolgálás megmarad azon területeken, ahol az ügy bonyolult, ritka vagy érzelmileg fontos: például nagyobb befektetésnél, lakásvásárlásnál vagy vállalkozásindításnál. A cél, hogy a fiókban az ügyintézés ne papírmunkáról és gépelésről szóljon, hanem valós tanácsadásról, miközben a digitális eszközök egyszerűsítik a háttérfolyamatokat.
A cikk megjelenését a Raiffeisen Bank támogatta.
Címlapkép és fotók forrása: Portfolio – Berecz Valter
Címkék: információs technológia, mesterséges intelligencia, ügyfélélmény, digitalizáció, Raiffeisen Bank, neobank, számlanyitás, digitális bankolás, mobilbankolás, chatbot, lakossági üzletág
