Az EOS Csoport Banking AI Barometer című kutatása azt vizsgálta, hogyan viszonyulnak az európai fogyasztók a mesterséges intelligencia (AI) bankszektorban betöltött szerepéhez. A felmérés eredményei szerint az AI‑alkalmazások elfogadottsága nagyban függ az alkalmazás céljától és a helyzettől: bizonyos feladatoknál a fogyasztók nyitottak, máskor inkább az emberi kapcsolattartást preferálják.
Ki beszélne AI‑val érzékeny ügyekben?
A válaszadók közel egyharmada (29 százalék) inkább a mesterséges intelligenciával folytatna beszélgetést érzékeny banki ügyekben, mint egy emberrel. A fiatalabb korcsoportoknál ez az arány magasabb: a 18–34 év közöttiek 38 százaléka nyitott erre a megoldásra.
Fenntartások a pontosság és megértés kapcsán
Az AI bankszolgáltatások teljesítményét – különösen a megértés, a pontosság és a problémamegoldás terén – a megkérdezettek viszonylag alacsony arányban tartják elfogadhatónak: ezen mutatók elfogadottsága 35–39 százalék között mozog. Ez arra utal, hogy bár az emberek értékelik az AI gyakorlati előnyeit, kétségeik vannak a technológia megbízhatóságával kapcsolatban.
Gyakorlati előnyök: gyors információ és 24 órás elérhetőség
Gyakorlati, azonnali segítséget nyújtó funkciókban kedvezőbb a kép: a válaszadók több mint fele (54 százalék) hasznosnak találja az AI‑t az információkeresésben, 51 százalék pedig a gyorsabb kommunikációt és a napi 24 órás rendelkezésre állást emeli ki előnyként. Ezek a számok azt mutatják, hogy a fogyasztók értékelik az AI által nyújtott kényelmet és hozzáférhetőséget.
Az emberi kapcsolattartás iránti igény megmarad
A technológia előnyei ellenére a személyes kapcsolattartás igénye erősen jelen van: a megkérdezettek 60 százaléka hiányolja az emberi oldalt az AI‑val folytatott kommunikációból. Marwin Ramcke, az EOS Csoport vezérigazgatója szerint: „Az a tény, hogy a megkérdezettek több mint felének hiányzik az emberi kapcsolat, arra is rámutat, hogy a mesterséges intelligencia önmagában nem jelent megoldást. A legsikeresebb bankok a szolgáltatásaik fejlesztésére használják az AI‑t, nem pedig az ügyfelekkel való személyes kapcsolattartás helyettesítésére.”
Megelőző, előrejelző funkciókat is szeretnének a fogyasztók
A Banking AI Barometer szerint a fogyasztók nemcsak a kérdésekre reagáló rendszereket várják, hanem azokat az AI‑megoldásokat is, amelyek képesek megelőzni problémákat. A válaszadók 61 százaléka szívesen fogadna értesítést, ha fennáll a számlatúllépés veszélye, míg 51 százalékuk hasznosnak tartaná, ha az AI személyre szabott részletfizetési tervet javasolna lejárt tartozás esetén.
Különösen érintett csoportok nyitottak a megoldásokra
A jelentés megállapítja, hogy azok a fogyasztók, akik korábban fizetési nehézségekkel szembesültek, különösen nyitottak az AI‑val támogatott, megelőző és segítő megoldásokra. Ez arra utal, hogy a pénzügyi kockázatokkal korábban találkozott ügyfelek számára az AI gyakorlati előnyei – például a figyelmeztetések és a személyre szabott javaslatok – különösen értékesek lehetnek.
Következtetés
Az EOS Csoport kutatása alapján az európai fogyasztók alapvetően nyitottak az AI‑alapú banki szolgáltatásokra, különösen azoknál a feladatoknál, amelyek gyors információhoz és folyamatos elérhetőséghez kötődnek. Ugyanakkor a technológia megbízhatósága és az emberi kapcsolattartás hiánya miatti aggodalmak miatt az AI‑t kiegészítőként, nem pedig kizárólagos megoldásként érdemes alkalmazni a banki ügyfélkezelésben.
