A Deutsche Telekom, amely több mint 300 millió ügyfelet szolgál ki Európában és az Egyesült Államokban, és a csoportban több mint 200 000 embert foglalkoztat, a generatív mesterséges intelligencia gyors fejlődését nem egyszerű hatékonyságnövelési lehetőségként, hanem a működési modell alapvető áttervezésére alkalmas fordulópontként kezeli. A vezetés célja, hogy a vállalat az elsők között váljon „AI-native” távközlési szolgáltatóvá: nem csupán AI-eszközök bevezetését tervezi, hanem azt, hogy a döntéshozatal, az ügyfélutak és a szolgáltatások tervezése maga AI-alapú legyen.
Munkafolyamatok és alkalmazottak bevonása
A transzformáció első fázisában a Deutsche Telekom ChatGPT Enterprise-t vezette be, és ösztönözte a kísérletezést a munkavállalók körében. A belső elfogadás gyors volt: az alkalmazottak az otthoni használathoz hasonlóan kezdték el integrálni az AI-t a napi munkájukba, ami növekvő igényt eredményezett a hozzáférésre és további képességekre.
A vezetés hangsúlya nem pusztán az eszközök széles körű elterjedésén volt, hanem azon, hogy az AI beépítése újragondolja a munkafolyamatokat: „Becoming AI-native is not about adding AI to the way we work today. It is about redesigning the work itself,” ahogy Jonathan Abrahamson, a vállalat Chief Product & Digital Officer megfogalmazta.
Ügyfélszolgálat: korai befektetés és jövőbeni lehetőségek
A vállalat az ügyfélszolgálatot tekintette az egyik korai befektetési területnek. Abrahamson szerint az AI-alapú ügyfélszolgálat még kezdeti szakaszban van, de középtávon és hosszabb távon jelentős potenciált lát benne. Amint ezek a rendszerek több kontextust gyűjtenek, tanulnak az egyes interakciókból és képesek csökkenteni az átadásokból és a várakozásokból fakadó gyakori frusztrációkat, egyes ügyfélszolgálati helyzetekben felül is múlhatják a hagyományos modelleket.
Hangkommunikáció és valós idejű AI-funkciók
A Deutsche Telekom nem korlátozza az AI alkalmazását csupán a háttérfolyamatokra; a cél az, hogy az AI közvetlenül beépüljön azokba a kommunikációs élményekbe, amelyeket az ügyfelek naponta használnak. A vállalat OpenAI-val és más partnerekkel együttműködve olyan képességeket tesztel, mint a valós idejű fordítás, a hívás közbeni asszisztencia és a hívás utáni összefoglalók, amelyekhez az ügyfeleknek nem kell új alkalmazásokat telepíteniük.
Ez a megközelítés azt célozza, hogy az AI ne különálló alkalmazásként legyen jelen, hanem a meglévő kommunikációs csatornákba építve tegyen hozzá értéket, így demokratizálva az AI-hozzáférést: nem szükséges speciális eszköz, alkalmazás vagy technikai tudás ahhoz, hogy az emberek és vállalkozások hasznot húzzanak belőle.
Hálózatműködés: dinamikus optimalizáció AI segítségével
Az AI egyre inkább megjelenik a hálózatműködtetésben is. A Deutsche Telekom különböző partnerekkel együtt mesterséges intelligenciát használ a mobilhálózatok teljesítményének valós idejű optimalizálására, dinamikusan mozgatva az erőforrásokat a napi forgalmi igényekhez igazodva — például a reggeli ingázások vagy nagy sportrendezvények idején.
Miért számít ez: skálázható AI a meglévő hálózatokon
A vállalat több mint 300 millió ügyfelét látva lehetőséget lát abban, hogy a hálózatokon keresztül elérhetővé tegye az AI-t: a cél nem egy jövőbeli elmélet, hanem egy már zajló átalakulás, amely a gyakorlatban változtatja meg az ügyfélszolgálatot, a hálózatkezelést és a mindennapi kommunikációt.
Következő lépések
A Deutsche Telekom következő fókusza az AI közvetlen integrálása a felhasználói kommunikációs élményekbe. A valós idejű fordítás, a hívásközbeni intelligens segítés és az automatikus összefoglalók további kiterjesztésével a vállalat célja új módokat nyitni a kapcsolattartásra és kommunikációra, miközben az AI-t a meglévő, széles körben használt csatornákon keresztül teszi hozzáférhetővé.
A vállalat átalakulása azt mutatja, hogy az AI-alkalmazások elterjedése sok esetben nem egyszerű eszközbevezetés, hanem a működés újratervezését igénylő stratégiai váltás.
