Az EOS Csoport legfrissebb, EOS Banking AI Barometer című felmérése szerint a mesterséges intelligencia (AI) egyre nagyobb hatással van a banki ügyintézésre Európában: a megkérdezettek 46 százaléka úgy látja, hogy az AI javította a bankjával folytatott kommunikációt, csak 11 százalék érzékelt romlást.
Mire jó az AI a banki ügyintézésben?
A kutatás szerint a fogyasztók elsősorban a mindennapi, gyors ügyintézést támogató funkciókat értékelik. Konkrétan:
- 54% hasznosnak találja az AI-t az információk gyorsabb megtalálásában
- 51% értékeli leginkább a gyors kommunikációt és a napi 24 órás elérhetőséget
Ezek az eredmények azt mutatják, hogy az ügyfelek az AI-t elsősorban hatékonyság- és elérhetőségjavító eszközként fogadják el.
Bizalmi és teljesítménybeli fenntartások
Ugyanakkor az AI megítélése nem egyértelműen pozitív minden területen: a megértés, a pontosság és a problémamegoldás kapcsán az AI-szolgáltatások elfogadottsága csupán 35–39 százalék között alakult. Emellett a válaszadók 60 százaléka hiányolja az emberi tényezőt az AI-alapú kommunikációból, ami arra utal, hogy a technológiát kiegészítőként, nem teljes helyettesítőként kívánják látni.
Kinek kényelmesebb az AI-alapú kommunikáció?
A felmérés rávilágít arra is, hogy a helyzetfüggő alkalmazás számít: a megkérdezettek 29 százaléka bizonyos érzékeny banki ügyekben inkább kommunikálna AI-val, mint emberrel. A korcsoportok közötti eltérések markánsak: a 18–34 éves korosztályban ez az arány 38 százalékra emelkedik.
Proaktív pénzügyi támogatás: lehetőség a kockázatok korai felismerésére
A fogyasztók nem csak a gyorsabb ügyintézésben látnak potenciált: a kutatás szerint jelentős érdeklődés van az AI által nyújtott proaktív pénzügyi támogatás iránt. Példák a preferenciákból:
- 61% örömmel fogadna figyelmeztetést a számlatúllépés kockázatáról
- 51% hasznosnak tartaná, ha lejárt tartozás esetén az AI személyre szabott részletfizetési tervet javasolna
Különösen a korábban már fizetési nehézségeket megtapasztaló ügyfelek nyitottak az ilyen megoldásokra.
Mit mond az EOS Csoport vezetése?
Marwin Ramcke, az EOS Csoport vezérigazgatója rámutatott: a megkérdezettek több mint felének emberi kapcsolat iránti igénye azt jelzi, hogy az AI önmagában nem teljes megoldás. Szerinte a legsikeresebb bankok az AI-t szolgáltatásaik fejlesztésére használják, nem pedig arra, hogy kiváltsák a személyes kapcsolattartást. Ramcke hangsúlyozta továbbá, hogy az ügyfelek olyan megoldásokat szeretnének, amelyek nem csak reagálnak, hanem segítenek a problémák megelőzésében.
Következtetések
Az EOS Banking AI Barometer eredményei alapján az AI fontos szerepet játszhat a banki ügyfélkiszolgálás korszerűsítésében és a pénzügyi nehézségek korai felismerésében. A technológia sikeres alkalmazása azonban attól függ, hogy a bankok miként egyensúlyozzák az automatizált szolgáltatásokat az ügyfelek igényeit kielégítő emberi kapcsolattartással. A felmérés számadatai arra utalnak, hogy a fogyasztók elsősorban kiegészítő eszközként tekintenek az AI-ra, amely javíthatja az elérhetőséget és a proaktív támogatást, de nem helyettesítheti teljesen a személyes ügyintézést.
Forrás: EOS Csoport — EOS Banking AI Barometer
