Az Itaú AI First stratégiájának következő lépéseként a brazil pénzintézet két, egymást kiegészítő megoldást fejlesztett: ia.i, egy multimodális beszélgetőfelületet, valamint IARA névre keresztelt governance és orchestration platformot. A cél, hogy a generatív mesterséges intelligenciát egyszerre alkalmazzák ügyfelek és belső munkatársak kiszolgálására egy erősen szabályozott szektorban.
Mi az ia.i és mire való?
Az ia.i egy teljes körű, szöveg- és hangalapú interakciókra alkalmas réteg, amely egy helyre hozza az egyenleg-, hitel-, kártya-, biztosítás- és egyéb banki szolgáltatásokkal kapcsolatos kommunikációt, és szükség esetén átirányít ügyfélkapcsolati szakértőkhöz. Az első fázisban körülbelül 300 000 ügyfélhez érkezett el a szolgáltatás, és a bank tervei szerint az élményt az ügyfélkör teljes körére kiterjeszti 2026 végéig.
Itaú szerint a megközelítés egyik alapelve, hogy a technológia ne legyen a középpontban: a megoldásnak egyszerűnek, közvetlennek és tényleges, mindennapi hasznot adónak kell lennie. Carlos Eduardo Mazzei, az Itaú technológiai igazgatója (CTO) hangsúlyozza: „a lényeg, hogy valami egyszerűt, közvetlent és hasznosat adjunk át, a technológiát pedig szinte észrevétlenné tegyük.”
Modellválasztás és ügyfélkontekstus
A bank többféle modellt használ egyetlen univerzális termékben, hogy egyszerre szolgálja ki a költség- és késleltetésérzékeny eseteket és az összetettebb, érvelést igénylő feladatokat. Mazzei megemlíti, hogy az OpenAI modelljei fontos szerepet játszottak a tapasztalat biztosításában. A megoldás központjában a Customer DNA áll: egy pénzügyi kontextust adó réteg, amely az ügyfelek szükségleteit, szokásait és élethelyzetét modellezi körülbelül 70 millió ügyfélre vonatkozóan. A GPT-modellek — köztük a cikkben említett GPT‑5.x változatok is — a Customer DNA komponensei között szerepelnek, a megfelelő felügyeleti és felelős MI-szabályok keretei között.
IARA: irányítás, megfigyelhetőség és költségkontroll
Az IARA platformot arra tervezték, hogy az egyes csapatok szabályozott hozzáférést kapjanak különböző modellekhez, belső irányelveknek megfelelően. Az IARA biztosítja a modellek elérhetőségét, megfigyelhetőségét, a tokenalapú költségkontrollt és a Responsible AI szabályok érvényesítését — így lehet gazdaságilag és megfelelőség szempontjából is skálázni az alkalmazásokat egy szabályozott iparágban.
Mazzei szerint az adatok bankon belüli megőrzése és a modellekhez biztonságos, szabályozott hozzáférés kritikus: „Lényeges, hogy ez az információ megmaradjon a bank kontextusában, és biztonságos, felügyelt módon érje el a modelleket, figyelembe véve a token-használat hatékonyságát, hogy a teljes megoldás gazdaságilag életképes legyen.”
Konkrét alkalmazások és eredmények
Az IARA platform például a jogi osztály munkáját támogatja: a megoldás automatizálja a dokumentumok olvasását, elemzését és értelmezését. A rendszer több mint 90 millió dokumentumot tartalmazó adattárra épül, több mint 2 millió feladatot hajt végre havonta, és a folyamatok egyes szakaszaiban 20–80%-os hatékonyságnövekedést mutat.
A bank belső használatban is azonosította azokat a területeket, ahol az intelligencia jelentős időmegtakarítást hozhat: egyszerű feladatok automatizálásától kezdve összetettebb előkészítő munkákig (megbeszélések előtti összefoglalók, ügyek megértése, alternatív tervek kidolgozása). Az Itaú céljai között szerepel, hogy háromszorosára növelje az ügyfélkapcsolatokra fordítható időt, kétszeresére gyorsítsa a kiszolgálást, és háromszoros hatékonyságot érjen el a beszélgetésekben.
Felhasználói igények és jövőbeli funkciók
Az Itaú által a Grupo Consumoteca-val közösen készített felmérés szerint a brazilok 80%-a szeretné jobban rendszerezni pénzügyeit, és 65% szeretne olyan technológiát, amely folyamatos pénzügyi „copilotként” támogatja a döntéseket. Ezek az üzleti igények támasztják alá az ia.i fejlesztését és kiterjesztését.
A bank tervei között szerepel a termék-szimulációk, a szerződéskötések integrálása és a rendszeres pénzügyi elemzések (jövedelem, kiadások, szokások) bevezetése a későbbi fázisokban.
Tanulságok és elvek
A projekt során kialakított gyakorlatok és irányelvek több lényeges megállapítást emelnek ki:
- Az egyszerűség mércéje fontosabb, mint a technológiai kifinomultság: a cél, hogy a technológia észrevétlenül adjon kézzelfogható előnyt.
- Több modell használata lehetővé teszi a költség- és késleltetésérzékeny esetek, valamint a nagyobb érvelést igénylő helyzetek egyidejű kiszolgálását.
- A felügyeleti réteg (IARA) kialakítása a skálázás előtt elengedhetetlen a költségek, pontosság és felelős MI-politikák felügyeletéhez.
- Az elfogultság kezelése és a bank kultúrájával való összehangolás termékkövetelmény: a válaszoknak tükrözniük kell az intézmény értékeit.
- A belső alkalmazásokra is kiterjesztett stratégia felszabadítja az emberi kapacitásokat, és a személyes ügyfélkapcsolatokra fordítható időt növeli.
- A bevezetést kis, konkrét, mindennapi problémákkal érdemes kezdeni, majd egy kezdeti ügyfélcsoporton tanulva bővíteni.
- A token-hatékonyságot és gazdasági fenntarthatóságot már a tervezéskor mérni kell.
Következő lépések
Az ia.i és IARA folyamatosan fejlődnek; az Itaú célja, hogy 2026 végéig a szolgáltatást az ügyfélkör teljes egészére kiterjessze, miközben fenntartja a szabályozói megfelelést és a felelős MI-elveket. Carlos Eduardo Mazzei szerint a kezdeményezés jelentősége túlmutat egy terméken: az évtizedek óta tartó átalakulás része, ahol folyamatosan változnak az ügyfelek szokásai és elvárásai, és a banknak erre reagálnia kell.
