New York városa olyan szabályt javasolt, amely elsőként az Egyesült Államokban védené a fogyasztókat az olyan ügyfélszolgálati chatbotok okozta „doom looptól”, amikor a felhasználó végtelen, gép által generált válaszokban ragad, és nem jut el valódi emberi ügyintézőhöz. A szabályt Zohran Mamdani polgármester adminisztrációja terjesztette elő.
Mit írna elő a szabály?
- A vállalkozásoknak tájékoztatniuk kell a fogyasztókat arról, ha mesterséges intelligenciával működő rendszerrel kommunikálnak.
- Ha a chatbot nem tudja teljesíteni a felhasználó kérését, a cégeknek gyorsan lehetővé kell tenniük az átmenetet egy emberi ügyfélszolgálati munkatárshoz — az adminisztráció ezt „könnyen elérhető alternatívának” nevezte.
- A megsértők pénzbírsággal sújthatók; a bírságok kezdőösszege 525 dollár.
Zohran Mamdani közleményében úgy fogalmazott: “Amikor a vállalatok arra kényszerítik az embereket, hogy egy végtelen, mesterségesen generált válaszokból álló huzavonán küzdjenek át magukat, hogy egy másik emberrel beszélhessenek, ellopják az idejüket, a pénzüket és a türelmüket. Ez a szabály világossá teszi: az ügyfélszolgálati költségcsökkentés nem lehet New York-iak kárára.”
Kik állnak a javaslat mögött?
A szabályozási kezdeményezés élén több, a Biden-kormányzatnál is dolgozó szakember áll. Samuel Levine, a város Fogyasztó- és Munkavédelmi Hivatalának (Department of Consumer and Worker Protection) biztosaként ismert, korábban az Egyesült Államok Szövetségi Kereskedelmi Bizottságának (FTC) Fogyasztóvédelmi Irodáját vezette, amikor akkoriban Lina Khan volt az FTC elnöke. Julie Su helyettes polgármester pedig a Biden-korszakban ideiglenes munkaügyi miniszterként volt aktív.
Lina Khan maga is részt vesz Mamdani adminisztrációjában: a város Gazdaságfejlesztési Tanácsának (Economic Development Board) elnöki posztját tölti be.
Miért számít ez?
A javaslat célja, hogy korlátozza a vállalati gyakorlatokat, amelyek automatizálással próbálják csökkenteni az ügyfélszolgálati költségeket úgy, hogy az ügyfelek számára terhes, hatástalan vagy időrabló interakciókat eredményeznek. A szabály értelmében az átláthatóság (tájékoztatás arról, hogy AI-val folytatott-e kommunikáció) és a gyors emberi kapcsolat lehetősége alapvető fogyasztóvédelmi követelmény lesz New Yorkban.
A javaslat további részletei és a végrehajtás menetrendje a városi adminisztráció további lépéseitől függnek; a közlemény szerint a szabályt Mamdaniéék ma terjesztették elő.
