Ron Johnson, az Apple kiskereskedelmi üzletágának megalkotója és a cég egykori vezetője, aki ma 66 éves, arra hívja fel a figyelmet, hogy az iparág alábecsüli, mennyit fognak az emberek ténylegesen átadni a gépeknek a vásárlás során. Johnson azt mondja, az AI ugyan javítani fogja az online vásárlási élményt, de nem biztos, hogy alapjaiban megváltoztatja, hogyan vásárolunk.
Mi áll a háttérben
Johnson 2000-ben csatlakozott az Apple‑hoz, amikor az online vásárlás kezdett teret nyerni, és ő vett részt abban a fizikai üzlethálózat megalkotásában, amely mára központi szerepet tölt be az Apple termékértékesítésében és a vásárlókkal való kapcsolattartásban. Új könyvében, Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius, Johnson visszatekint azokra a döntésekre, amelyek az Apple üzleteit más megközelítéssel alakították ki.
Johnson rámutat: az Apple üzleteit nem pusztán eladási pontoknak szánták, hanem olyan helyeknek, ahol az emberek kipróbálhatják a termékeket, megtanulhatják használni azokat, és segítséget kaphatnak problémák esetén. Szerinte a riválisok gyakran lemásolták az üvegfalas dizájnt és a nyitott elrendezést, sőt a Genius Bar jellegű megoldásokat is, de sokan figyelmen kívül hagyták a legfontosabbat: az embereket.
"Az Apple titkos összetevője mindig is az emberei voltak, az üzletben dolgozó emberek és az, hogyan bánnak a vásárlóval," mondta Johnson.
Az AI szerepe: tájékoztatás, nem teljes helyettesítés
Johnson szerint a jövőben az AI‑ügynökök képesek lesznek szűkíteni a választékot és jobban tájékoztatni a fogyasztót, mielőtt az bemegy egy üzletbe. Arra a kérdésre, elképzelhető‑e, hogy valaki egy ügynökre bízza, hogy egy 1 000 vagy 2 000 dolláros laptopot válasszon és vásároljon anélkül, hogy weboldalt vagy boltot felkeresne, világos választ adott: "Őszintén szólva, senki sem fogja megtenni."
Indoklása szerint egy laptop vásárlása túl személyes döntés ahhoz, hogy egyszerűen delegálják; a vevők szeretnék érezni a készülék súlyát, látni a kijelzőt és eldönteni, melyik méret működik számukra. Az AI tehát szerinte nem fogja tudni pótolni a fizikai tapasztalatot.
Szakmai tapasztalatok és tanulságok
Johnson 2011‑ben vette át a J.C. Penney áruházlánc vezetését azzal a céllal, hogy átalakítsa a láncot; kevesebb mint két év után azonban elbocsátották, miután az eladások visszaestek. Később Johnson elismerte, hogy túl sok mindent próbált megváltoztatni túl gyorsan, anélkül, hogy a munkatársakat és a vásárlókat magával vitte volna. Szerinte az Apple‑üzletek egyfajta startupként fejlődtek a termékekkel párhuzamosan, míg a J.C. Penney egy klasszikus visszafordítást igényelt volna.
A startup világba is visszatért: megalapította az Enjoy Technology nevű e‑kereskedelmi vállalkozást, amely házhoz vitte a technológiai termékeket és a beüzemelési szolgáltatásokat. A cég 2022‑ben csődvédelmet kért, majd eszközeinek nagy részét az Asurion vásárolta meg.
Optimista az AI‑val kapcsolatban, de megmarad a humán szerep
Bár szkeptikus abban, hogy az AI teljesen átformálja a vásárlási szokásokat, Johnson személyesen optimista a technológiával kapcsolatban: "Valódi AI‑hívő vagyok. AI‑optimista." Ugyanakkor hangsúlyozza, hogy nincs helyettesítője az emberi megérzésnek. Johnson szerint Steve Jobs is valószínűleg elfogadta volna az AI használatát, de nem mint a humán ítélőképesség helyettesítőjét; Jobs hitt abban, hogy az okos emberek együtt vitatkozva találják meg az új nézőpontokat és megoldásokat.
Összességében Johnson nézete szerint az AI várhatóan jobb informáltságot fog adni a vásárlóknak, de a személyes termékélmény és a bolti dolgozók szerepe továbbra is meghatározó marad a nagy értékű vásárlásoknál.
