A UNIQA Biztosító két éve indított digitális átalakulásának részeként fejlesztették ki NiQA nevű mesterséges intelligencia asszisztensüket, amely az ügyféljelentéstől a dokumentumok ellenőrzésén át a kifizetés végrehajtásáig lefedi a teljes kárrendezési folyamatot.
Miért vágtak bele a fejlesztésbe?
Kurtisz Krisztián, az UNIQA vezérigazgatója elmondta: a vállalatnál két évvel ezelőtt indult átfogó digitális transzformáció, és ennek részeként született meg az az elhatározás, hogy egy kifejezetten kárrendezésre szánt AI-asszisztenst építenek. A cél az volt, hogy a hatékonyság növelésével egyszerre tartsák versenyképesnek a céget és magas színvonalon szolgálják ki az ügyfeleket.
Kurtisz szerint az AI gyors fejlődése lehetővé teszi nem csupán részfolyamatok automatizálását, hanem a teljes folyamatok átadását is; a NiQA fejlesztését tavaly tavasszal kezdték meg, és a tesztek előrehaladtával a teljes end-to-end kárrendezést célzó tervet már novemberre elérték.
Milyen károknál kezdték el alkalmazni NiQA-t?
Az első éles fókusz a legösszetettebbnek tartott kártípusra, a csőtöréses vízkárokra esett. Kurtisz indoklása szerint ha NiQA képes kezelni egy csőtöréssel járó lakáskárt — amelyben a károsodás helye és természete (fürdőszoba, konyha, nappali, szőnyeg, konyhabútor stb.) nagyon változó lehet —, akkor gyakorlatilag minden más kártípussal is megbirkózik.
Hogyan működik az ügyféloldali folyamat?
Az ügyfél a UNIQA honlapján indítja a kárbejelentést, amelyet NiQA interaktív beszélgetésben vezet végig. Az AI először körülírja a káresemény körülményeit, majd a megadott adatok alapján dinamikusan felépíti a következő lépéseket, és kéri a szükséges dokumentumok feltöltését.
NiQA képes azonnal ellenőrizni a feltöltött fotókat és számlákat, és udvariasan jelzi, ha egy beküldött kép nem releváns. Az AI több mint 600 ellenőrzési ponton vizsgálja az átlagos kárbejelentést, és minden döntése egy jóváhagyási mátrixszal összevethető. A teljes folyamat dokumentált és visszakereshető.
Kifizetések és autonóm működés
A rendszer fejlődése után NiQA április óta nemcsak a kárfelmérést és ellenőrzést végzi, hanem a kifizetések meghatározását és végrehajtását is: a számítás elkészülte után az AI ki is utalja a kártérítést. A kifizetéseket egy bizonyos összeghatár alatt csak szúrópróbaszerűen ellenőrzik emberi beavatkozással.
Ügyfélélmény és visszajelzések
Az ügyfelek NiQA-val folytatott interakciókat 5-fokú skálán átlagosan 4,9-re értékelték, szemben a korábbi 4,5-ös átlaggal. A biztosítottak kiemelték az egyszerűséget, a gyorsaságot és az empatikus ügyfélkezelést. Volt olyan ügyfél, aki másfél órán át beszélgetett NiQA-val, és a kárbejelentés mellett még a szerződés részleteiről is tájékozódott.
Üzleti előnyök és skálázhatóság
Kurtisz hangsúlyozta, hogy NiQA folyamatos, éjjel-nappali szolgáltatást biztosít az ügyfeleknek, így a portfólió bármilyen nagysága kezelhetővé válik adminisztrációs hibák és késedelmek nélkül. Bár nem állítja, hogy a rendszer felső korlátlanul bővíthető, az AI magas szintű skálázhatóságot kínál.
További fejlesztési tervek
A vállalat tervei szerint legkésőbb július végéig NiQA-ra bízzák a viharkárok rendezését. Szeptembertől az AI már levelezni is fog az ügyfelekkel — például hiányzó dokumentumok esetén maga szerzi be azokat és küld linket a letöltéshez. Ha a fejlesztések zökkenőmentesen haladnak, az év végére elkészülhet az autóbiztosítással kapcsolatos prototípus.
Párhuzamosan belső folyamatokat is átalakítanak: a HR-től a pénzügyön át a PR-ig minden terület kap majd egy saját NiQA-t, amely a meglévő munkatársakkal együttműködve fog dolgozni. A cél, hogy a kollégák például szabadságigényléseket NiQA-val intézhessenek és adminisztrációs kérdéseket is feltehessenek neki.
A humán munkaerő szerepe és társadalmi kérdések
Kurtisz úgy véli, hogy az AI elterjedése globális, nem csak vállalati kérdés, és sürgető társadalmi párbeszédre van szükség az AI rövid-, közép- és hosszú távú gazdasági és szociológiai hatásairól. Hozzátette: a humanoid robotok és a mesterséges intelligencia várható előretörése nem csupán fehérgalléros, hanem kékgalléros munkaköröket is érint majd, miközben új munkakörök jönnek létre, amelyek betöltéséhez jelenleg nem áll rendelkezésre elegendő képzett munkaerő.
Finanszírozás és forrásmegjelölés
A cikk tartalma az UNIQA Biztosító Zrt. megbízásából, a HVG BrandLab produkciójában készült; a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége a létrehozásban nem vett részt.
