A svéd kommunikációs szolgáltató, a Sinch több mint 2500 AI-döntéshozót kérdezett meg különböző országokból és iparágakból az "AI Production Paradox" című kutatásához. A felmérés szerint azoknak a vállalatoknak közel háromnegyede (74%) visszavonta vagy leállította az élesben már működő AI-alapú ügyfélkommunikációs rendszereit irányítási és felügyeleti problémák miatt.
Még a legérettebb szervezeteknél is magas a visszavonás
A Sinch kiemeli, hogy a visszavonási arány különösen magas (81%) azoknál a szervezeteknél, amelyek "teljesen kiforrott védelmi és irányítási rendszerekkel" rendelkeznek. Daniel Morris, a Sinch termékigazgatója szerint ez azt jelzi, hogy maguk az irányítási rendszerek nem jelentik a teljes megoldást: "A legfejlettebb szervezetek nem kevesebbet hibáznak, hanem hamarabb észlelik a hibákat. A magasabb visszavonási arány jobb monitorozást és kontrollt tükröz, nem gyengébb teljesítményt." Morris szerint az adatok mélyebb problémákra utalnak.
Biztonság és megfelelőség előrébb való, mint az AI-fejlesztés
A Sinch adatai szerint az AI-mérnöki csapatok 84%-a legalább ideje felét biztonsági infrastruktúra építésére fordítja, így kevesebb idejük marad az AI-szolgáltatások fejlesztésére. A vállalat szóvivője elmondta, hogy a válaszadók 75%-a a bizalom, a biztonság és a megfelelőség kérdését sorolta az első három prioritás közé, míg maga az AI-fejlesztés csak 63%-on áll.
Ebből a Sinch úgy olvassa ki, hogy sok szervezet felismerte: nem az a legnagyobb probléma, hogy az AI működjön, hanem hogy biztonságosan működjön. A vállalat szerint az AI biztonságos, nagy léptékű üzemeltetésének operatív költségei jóval magasabbak lehetnek, mint amire a legtöbb szervezet számít.
A probléma nem függ a szervezet méretétől
A Sinch hangsúlyozza, hogy a visszavonási arány következetesen magas maradt minden régióban és iparágban, így a szervezet mérete vagy költségvetése önmagában nem nyújt védelmet: "A visszavonás nem az alulfinanszírozottság vagy a megfelelő védelmi rendszerek hiányának tünete." A cég ugyanakkor rámutat, hogy kommunikációs szolgáltatóként gyakran előfordul, hogy az AI-ügynököket nem olyan kommunikációs infrastruktúrára telepítik, amelyet kifejezetten AI-rendszerekhez terveztek.
Az iparági visszhang és a Gartner előrejelzése
A Sinch eredményei összhangban vannak azzal a többszöri beszámolóval, amely szerint az ügyfélszolgálati munkatársak AI-val való helyettesítése sok helyen nem vált be. A Gartner 2025 júniusában azt jelezte, hogy azoknak a szervezeteknek fele, amelyek jelentős létszámcsökkentést vártak az AI-tól az ügyfélszolgálat területén, 2027-re feladja ezeket a terveket. Brian Weber, a Gartner ügyfélszolgálati és támogatási részlegének alelnök-elemzője korábban azt mondta, hogy a teljesen embermentes contact centerek technikailag és működésileg sem bizonyulnak még megvalósíthatónak.
Következtetés
A Sinch kutatása arra figyelmeztet, hogy az AI-alapú ügyfélszolgálati rendszerek éles üzemeltetése komplexebb és költségesebb, mint amit a kezdeti várakozások sugalltak. A visszavonási arányok és a biztonságra fordított erőforrások arra utalnak, hogy a szervezetek többsége most a megbízhatóságot és a megfelelőséget helyezi előtérbe az agresszív automatizálási tervekkel szemben.
