A spanyol nagybank, Santander azt közölte, hogy a mesterséges intelligencia (MI) használatából idén várhatóan több mint 200 millió euró értékű növekedés származik. A bank korábbi gyakorlatát megváltoztatva az eddig mintegy 40 ezer alkalmazottra korlátozott AI-hozzáférést a teljes, 185 ezer fős dolgozói állományra kiterjeszti.
Célok és eddigi eredmények
A pénzintézet tavaly határozta el, hogy adat- és AI-alapú szervezetté alakul át. A bank célja, hogy a 2026–2028 közötti időszakban a technológiával összesen több mint egymilliárd euró értéket teremtsen. Az idei év első negyedévében Santander már 35 millió eurónyi hasznot realizált, és ezt alapul véve reálisnak tartja a 200 millió eurós éves célt.
Többforrású (multi-vendor) technológiai megközelítés
Santander többbeszállítós modellt alkalmaz az AI-megoldásoknál. A bank által használt megoldások között szerepel a Microsoft Copilot, az OpenAI ChatGPT, az Anthropic Claude és a Google Gemini, továbbá a G42 és más technológiai partnerek fejlesztései.
Automatizált ügynökök és konkrét alkalmazások
Jelenleg a bank több mint 280 automatizált ügynököt üzemeltet éles környezetben. Ezek az ügynökök a hitelezés, a csalásmegelőzés, a kötelező ügyfél-átvilágítás (KYC) és az operatív munkafolyamatok területén segítik a napi működést.
Például Brazíliában a bankkártyás csalásokkal kapcsolatos reklamációk kezelése során az MI bevezetése 95 százalékkal gyorsította fel az ügyintézést; ez 90 százalékos automatizáltságot és egy százalék alatti hibaarányt eredményezett.
Az Egyesült Királyságban Santander már megkezdte az MI alkalmazását telefonos ügyfélszolgálati csatornákon, különösen a bankkártyás ügyintézés terén. A cél, hogy évente mintegy 240 ezer hívást — amely a teljes hívásmennyiség körülbelül 40 százaléka — önkiszolgáló rendszerrel kezeljenek. A bank számításai szerint ez mintegy 26 ezer óra várakozási idő megtakarítást jelent az ügyfeleknek, és 45 ezer óra szabad kapacitást biztosít az ügyfélszolgálati munkatársak számára összetettebb feladatokra.
Fizetési üzletág és határokon átnyúló kereskedelem
A működési hatékonyság növelése mellett a Santander Getnet nevű fizetési üzletága is alkalmazza az új technológiákat. A nemzetközi kártyás fizetéseknél — például amikor a külföldön vásárló ügyfél a saját pénznemében kíván fizetni — az MI javítja az ügyfélélményt, növeli a kereskedők konverziós rátáját, és támogatja a határokon átnyúló kereskedelem modernebb fizetési szolgáltatásait.
Miért számít ez?
A Santander lépése a munkavállalói hozzáférés kiterjesztésére és a többforrású AI-stratégia alkalmazására azt mutatja, hogy a bank a technológiát integrált részeként tekinti a működésének és ügyfélkiszolgálásának. A bank által közölt eddigi mérőszámok — Q1-ben realizált 35 millió euró és a Brazíliában elért ügymenet-gyorsulás — konkrét példák arra, hogyan lehet egyrészt költséget csökkenteni és hatékonyságot növelni, másrészt jobb ügyfélélményt nyújtani.
Címkék: mesterséges intelligencia, Santander, OpenAI, ügyfélszolgálat, bank, ChatGPT, MI, generatív mesterséges intelligencia, bankkártyás fizetés, AI-ügynök
