A Circles az OpenAI API-ját használva épített AI-első távközlési platformot, amely valós idejű, kontextusérzékeny ügyfélélményt kínál. Az AI Concierge beszélgetőfelülete, a többügynökös CareX-architektúra és a Xplore IQ személyre szabási motor közösen növelték a bevételt és csökkentették a lemorzsolódást, különösen Szingapúrban.
Mi történt és mi az eredmény
- Szingapúri bevezetéseknél a Circles AI-alapú személyre szabás 22%-kal növelte az egy előfizetőre jutó átlagos bevételt (ARPU).
- Ugyanezen beavatkozások 9%-os csökkenést hoztak a churnben (előfizetői lemorzsolódás).
- A CareX, az AI Concierge mögötti többügynökös architektúra, jelenleg a támogatási ügyek 65%-át képes emberi beavatkozás nélkül megoldani (autonomous resolution rate). Korai telepítésekben az első héten 55%-os önálló feloldást mértek.
- A Circles belső fejlesztési folyamataiban a Codex használata 29%-os hatékonyságnövekedést eredményezett a tervezés, kódolássegítés és egységtesztelés terén.
A kihívás: sok jel, kevés személyre szabott, időben történő cselekvés
A távközlési szolgáltatóknál gazdag jelek állnak rendelkezésre (használati adatok, számlázás, hálózati aktivitás, helyadatok), mégis nehéz ezeket azonnali, személyre szabott módon hasznosítani. A hagyományos ügyféltámogatás gyakran reaktív: menüket kell végigjárni, információkat megismételni, és a bejelentés után várni a megoldásra.
Megoldás: AI Concierge, CareX és Xplore IQ
Circles ezt a problémát úgy közelítette meg, hogy az OpenAI API-ra építve egy beszélgető, kontextusérzékeny felületet hozott létre, az AI Concierge-t. Az AI Concierge egyesíti a keresést, fiókkezelést, támogatást és személyre szabott ajánlásokat egyetlen élményben. A rendszer a felhasználó valós idejű kontextusát (például roaming lehetőségek böngészése vagy számlázási probléma vizsgálata) felhasználva ajánl megfelelő lépéseket és irányít kifejezetten szakosodott ügynökökhöz.
CareX egy belső, többügynökös architektúra, amely egy orkestrációs ügynököt és több specialistát egyesít (számlázás, előfizetések, hálózatkezelés, fiókszolgáltatások). Az orkestrációs ügynök összegyűjti a szükséges kontextust — app státusz, fióktörténet, aktuális tevékenység — majd a specialistákhoz továbbítja a kizárólag a megoldáshoz szükséges információt. Ha szükséges, a rendszer zökkenőmentesen adja át a problémát emberi ügyintézőnek a teljes előzményt csatolva.
Xplore IQ a Circles személyre szabási motorja, amely viselkedési mintákat, fióktörténetet és valós idejű jeleket kombinálva javasolja a legrelevánsabb következő lépést: roaming csomagot, csomagfrissítést vagy intézkedést a churn megelőzésére. A tömeges kampányok helyett hiper-személyre szabott ajánlásokra építve a rendszer a megfelelő pillanatban szólítja meg az ügyfeleket.
Mérhető hatások
- ARPU: Szingapúrban az AI-ajánlásokat kapó ügyfelek 22%-kal magasabb ARPU-t hoztak az emelt csomagok és kiegészítők révén, összehasonlítva azokkal, akik nem kaptak ilyen ajánlásokat.
- Churn: A releváns, időben megjelenő ajánlások 9%-kal csökkentették a lemorzsolódást.
- Támogatási hatékonyság: CareX jelenleg 65%-ban old meg támogatási interakciókat emberi beavatkozás nélkül, és célja a 95%-os autonóm feloldási arány elérése a teljes munkafolyamatra (szöveg és hang) kiterjesztve.
Biztonság, adatvédelem és működési kontrollok
A Circles több védelmi réteget alkalmaz, mielőtt ügyféladatok eljutnának a modellekhez: személyazonosító adatok azonosítása és titkosítása, specialisták számára csak a feladathoz szükséges információk megosztása, emberi eskalációs utak és fázisos bevezetés. Emellett korlátok (rate limits), visszaállítási mechanizmusok és üzleti biztosítékok segítik az operatív kontroll fenntartását a skálázódás során.
Belső hatékonyság: Codex használata
A Circles mérnöki csapatai a Codexet használják a tervezés, kódkészítés és egységtesztelés felgyorsítására. A Codex integráció 29%-os növekedést hozott a fejlesztési hatékonyságban, miközben a végső ellenőrzés és érvényesítés szakértők feladata maradt.
Jövő és bővítés
A Circles 2014-ben alapított technológiai cég, amely SaaS platformot kínál digitális távközlési szolgáltatóknak AI-alapú ügyfélélmények indításához és működtetéséhez; saját fogyasztói szolgáltatása, Circles.Life, Szingapúrban működik. A vállalat 14 országban és hat kontinensen dolgozik együtt operátorokkal. A cég további fejlesztései közé tartozik a CareX megfigyelhetőségének javítása és valós idejű hangalapú ügyfélkiszolgálás bevezetése, hogy a telefonszolgáltatást is természetesebb, azonnali és hozzáférhető csatornává tegye.
Circles hosszabb távon egy olyan konverzációs, kontextusérzékeny távközlési élményt képzel el, amely túlmutat a hagyományos alkalmazásnavigáción, és lehetővé teszi az operátorok számára a proaktív, személyre szabott ügyfélkapcsolatot.
